„Klient ma zawsze rację” – to jedno z najczęściej powtarzanych haseł w branży sprzedażowej i usługowej. Ale co, jeśli klient przekracza granice, oczekuje rzeczy niemożliwych albo zachowuje się w sposób niekulturalny? W takich sytuacjach niezbędna jest umiejętność, której brakuje wielu pracownikom – asertywność.  Chodzi o komunikację opartą na szacunku do siebie i innych. Jak ją stosować w praktyce? Przedstawiamy sposoby na zachowanie asertywności w pracy z klientem.

Czym jest asertywność?

Asertywność to umiejętność wyrażania własnych myśli, uczuć i potrzeb w sposób otwarty, uczciwy i z poszanowaniem granic drugiej osoby. W psychologii uznawana jest za jedną z kluczowych kompetencji komunikacyjnych, stanowiącą fundament zdrowych relacji międzyludzkich.  Jednym z najczęstszych błędów jest utożsamianie asertywności z agresją. Nie polega ona na dominowaniu czy stawianiu na swoim za wszelką cenę. Z drugiej strony nie ma też nic wspólnego z uległością, czyli podporządkowaniem się cudzym oczekiwaniom z obawy przed odrzuceniem czy konfliktem. To postawa równowagi. 

Dlaczego asertywność w kontakcie z klientem jest potrzebna?

Asertywność w pracy z klientem pozwala utrzymywać profesjonalny kontakt nawet w trudnych sytuacjach. Pracownik, który komunikuje się asertywnie szybciej identyfikuje potrzeby klienta i buduje zaufanie. Asertywność pomaga też w wyznaczaniu granic. W sytuacjach, w których klient oczekuje czegoś nierealnego, np. przyspieszenia terminu, osoba asertywna potrafi jasno zakomunikować, że jest to niemożliwe.  Poza tym, działa jak naturalna ochrona psychiczna. Chroni przed przeciążeniem emocjonalnym, frustracją i wypaleniem zawodowym. Umiejętność odmowy, stawiania granic i wyrażania emocji w konstruktywny sposób pozwala lepiej radzić sobie z presją. 

Jak zarządzać trudnymi sytuacjami? 

Asertywność w kontakcie z klientem polega na tym, aby zareagować w sposób stanowczy, ale spokojny i oparty na faktach, a nie emocjach. Przykładowo, jeśli klient naciska na szybszą realizację usługi, można odpowiedzieć: 
„Rozumiem, że termin jest dla Pana ważny. Zależy nam, by spełnić Pana oczekiwania, ale w tym przypadku nie mamy możliwości przyspieszenia realizacji bez utraty jakości. Proszę mi pozwolić zaproponować inne rozwiązanie.” 
Asertywność dotyczy też trudnych, niewygodnych do przekazywania informacji, np. reklamacji, która nie została uznana. W takiej sytuacji warto postawić na jasny przekaz: 
„Po dokładnej analizie zgłoszenia i dokumentacji musimy odmówić uznania reklamacji, ponieważ produkt był użytkowany niezgodnie z zaleceniami producenta. Rozumiem, że ta decyzja może być dla Pana niespodziewana, dlatego jeśli będzie Pan chciał, chętnie ją szczegółowo wyjaśnię.” 
W tym komunikacie ważne jest ostatnie zdanie, ponieważ asertywność to również gotowość do tłumaczenia, nie tylko do odmowy. 

Aktywne słuchanie jako fundament asertywności

Jednym z filarów asertywności w pracy z klientem jest aktywne słuchanie. Polega ono na słuchaniu rozmówcy i jednoczesnym przetwarzaniu oraz reagowaniu na to, co mówi.   Technikę aktywnego słuchania (TAS) można wykorzystać w komunikacji z trudnym klientem. Przy konstruowaniu asertywnych wypowiedzi warto zacząć od „parafrazowania” tego, co usłyszeliśmy, aby upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy drugą osobę. Następnie należy przejść do „akceptacji” – nawet jeśli klient ma odmienne zdanie, warto je uznać jako jego subiektywną prawdę. Ostatni etap to „sprecyzowanie” – czyli zadanie dodatkowych pytań. 
Przykład: Klient mówi: „Jestem niezadowolony z obsługi, nikt mi nie pomógł.” Odpowiedź oparta na TAS:  „Rozumiem, że ma Pan poczucie, że nie otrzymał Pan wystarczającego wsparcia (P). Zdaję sobie sprawę, że mogło to być frustrujące (A). Proszę powiedzieć, co dokładnie się wydarzyło, żebym mógł sprawdzić, jak możemy to naprawić (S).” 

Metody udzielania asertywnych odpowiedzi

Jednym z najbardziej praktycznych narzędzi wspierających asertywną komunikację z klientem jest model FUKO. Skrót ten oznacza kolejno: Fakty, Uczucia, Konsekwencje, Oczekiwania. Opiera się na czteroelementowej strukturze: rzeczowym opisie sytuacji (F), nazwaniu własnych emocji (U), wskazaniu skutków dalszego przebiegu sytuacji (K) oraz jasnym zakomunikowaniu oczekiwań lub propozycji rozwiązania (O). Dzięki tej metodzie możliwe jest zachowanie profesjonalizmu bez uległości i unikanie agresywnego tonu. FUKO można wykorzystać zarówno w komunikacji bezpośredniej, jak i mailowej. Oto przykład: 
„Zgodnie z regulaminem nie możemy przyjąć zwrotu po upływie 30 dni (F). Nie ukrywam, że nie czuję się dobrze, przekazując taką informację (U). Jednak przyjęcie zwrotu na tym etapie naruszałoby obowiązujące zasady (K). Proponuję w zamian możliwość wymiany produktu na inny z naszej oferty (O).” 
Asertywność w kontakcie z klientem to pożądana dziś umiejętność. Wpływa na jakość relacji, buduje zaufanie i pozwala skutecznie radzić sobie w trudnych sytuacjach. Dlatego warto rozwijać się pod tym kątem, aby zyskać przewagę na rynku pracy. Jeśli chcesz skutecznie dogadywać się z innymi, zachowując profesjonalizm i szacunek wobec rozmówcy, zapraszamy do udziału w naszym szkoleniu Asertywność, stres i rozwiązywanie problemów. To doskonała okazja, by przećwiczyć konkretne techniki komunikacyjne.