Trudne sytuacje w pracy urzędu - jak reagować na skargi, wzburzenie i krytykę

Szkolenie online – szkolenie na żywo, bez konieczności spotykania się. Uczestnicy w czasie rzeczywistym widzą i słyszą wykładowcę oraz omawianą prezentację w trakcie wykładu. Można na żywo zadawać pytani przez mikrofon lub na czacie. Wystarczy posiadać komputera z dostępem do Internetu oraz mikrofon

PROGRAM SZKOLENIA 

Istota i cel szkolenia:

Osoby, których życie zawodowe wiąże się z bezpośrednim kontaktem z ludźmi, obsługą reklamacji, skarg czy rozwiązywaniem trudnych sytuacji w pracy, zmagają się z chronicznym stresem. To, w jaki sposób pracownik reaguje na sytuacje trudne i konfliktowe w dużej mierze determinuje nie tylko poziom zadowolenia obsługiwanej osoby, współpracowników i członków zarządzanego zespołu ale i komfort psychiczny samego pracownika. Konsekwencją nieprawidłowych reakcji, zwłaszcza utrwalonych, wielokrotnie powtarzanych, staje się negatywna opinia klientów/petentów/członków zarządzanego zespołu, zła opinia społeczna na temat danej instytucji, negatywny „marketing szeptany” i , co ważne – niezadowolenie z pracy samych pracowników, wypalenie zawodowe, brak satysfakcji, poczucie klęski, a nawet depresja i choroby będące następstwem długotrwałego stresu oraz częste korzystanie ze zwolnień lekarskich.Niniejsze szkolenie dedykowane jest osobom, które chcą skutecznie radzić sobie w tego typu trudnych sytuacjach. Trening polega na budowaniu wewnętrznej pewności siebie, wzmacnianie umiejętności działania pomimo trudności oraz radzenie sobie z przeszkadzającymi emocjami.  Kładziemy nacisk na umiejętność budowania relacji z klientami, współpracownikami, zarządzanym zespołem oraz asertywnego wyrażania się w sytuacjach nacisku i stresu. Trening pozwoli na podniesienie umiejętności wyrażania spokojnych komunikatów oraz opanowania emocji, tak aby kreować profesjonalizm całej organizacji i nie ponosić szkód zdrowotnych.

Na szkoleniu dowiesz się:

• Jak mądrze wykorzystywać asertywność i stawiać granice?
• Jak radzić sobie z obiekcjami, agresją słowną, szantażem emocjonalnym

i zastrzeżeniami ze strony drugiej osoby?

• Jak szybko rozwiązać konflikty?
• Jak w pracy z ludźmi wykorzystywać reguły wpływu społecznego?
• Jak w sposób etyczny wpływać na emocje i nastawienie innych osób?

Moduł 1, podczas którego dowiesz się jak:

• Wyrażać własne zdanie w sytuacjach, w których czujesz dyskomfort, lub w których reagujesz
• Skutecznie egzekwować polecenia, potrzeby i oczekiwania w stosunku do innych osób/klienta, jednocześnie dbając o poprawną relację z drugą stroną i własny komfort psychiczny.
• Wpływać na zmiany zachowania innych osób przy użyciu zasad i technik asertywnej komunikacji.
• Reagować spokojnie w sytuacjach zaskakujących i konfliktowych.
• Wyznaczać granice chroniące nasz komfort – szczególnie w sytuacji, gdy ktoś emocjonalnie wyraża zastrzeżenia, prosi nas o pomoc, domaga się wykonania jakiegoś polecenia lub zaniechania
  wykonywania jakiejś czynności.
• Jak etycznie radzić sobie z szantażem emocjonalnym lub silnym wzburzeniem.
• Empatyczne komunikaty i dystans.

Moduł 2, podczas którego nauczysz się:

• JAK POPRAWIĆ SWOJĄ ODPORNOŚĆ NA STRES I ZBUDOWAĆ DYSTANS EMOCJONALNY w kontakcie z ludźmi. Podczas tej części pokażemy jak radzić sobie z długotrwałym napięciem, presją i umiejętnie zarządzać stanami emocjonalnymi swoimi oraz ludzi w naszym otoczeniu. Pokażemy jak traktować krytykę/atak, by nie oddziaływała na nas samych negatywnie. Uczestnicy szkolenia dowiedzą się jak w praktyce hamować negatywne emocje. Zarządzanie stresem na dłuższą metę wymaga nauczenia się skutecznych technik eliminowania lub zmniejszania stresu.

• TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA? Na podstawie praktycznych ,,case study” Uczestnicy szkolenia dowiedzą się dlaczego bywamy emocjonalni i jak profesjonalnie sobie z tym radzić.
• ASERTYWNOŚĆ to nie tylko umiejętność mówienia ,,nie”. Podczas tej części zajęć, porozmawiamy o postawie asertywnej w kontakcie z klientem, współpracownikiem, podwładnym, który jest agresywny, zachowuje się w sposób niekulturalny i np. grozi konsekwencjami. Uczestnicy dowiedzą się jak zwiększyć pewność siebie w takich sytuacjach i jak stawiać granice przy jednoczesnym okazaniu szacunku i zrozumienia drugiej osobie.

Moduł 3, podczas którego odbędziesz praktyczny trening w zakresie:

• ROZWIĄZYWANIA SYTUACJI PROBLEMOWYCH I TECHNIK REAKCJI NA ZASTRZEŻENIA. Celem warsztatu jest wypracowanie i trening konkretnych wzorców zachowań. Zaprezentujemy asertywne techniki reagowania takie jak: ,,asertywne jiu-jitsu”; ,,technika 4 kroków – model stawiania granic”; ,,zamglenie”; ,,asertywna odmowa”; ,,technika zrozumienia”; ,,technika przeramowania”; ,,zdarta płyta”; i inne, które stanowią przykłady praktycznych i skutecznych narzędzi w kontakcie z ludźmi.
• Spróbujesz o to ,,magia” zamiany komunikatów typu ,,Ty” na komunikaty typu ,,Ja”.
• Nauczysz się jak w pracy z ludźmi wykorzystywać reguły wpływu społecznego.

Powyższy temat oraz każdy inny realizujemy również jako szkolenie wewnętrzne tylko dla konkretnej firmy/instytucji.